Journal des soins infirmiers et des soins

Qu'est-ce qui rend les patients satisfaits de leurs soins de santé ? Enquêtes nationales sur l'expérience des patients au Japon

Abstract

Tomoko Kodama Kawashima, Eri Osawa, Etsuji Okamoto et Hiroko Miura

Introduction : L'expérience du patient est davantage mise en avant dans le contexte de la sécurité des patients et des soins centrés sur le patient. Il s'agit d'un élément crucial de l'évaluation de la qualité des soins de santé. Au Japon, une enquête sur l'expérience du patient (PES) est menée au niveau national à des intervalles de trois ans depuis 1996. Nous avons examiné la satisfaction générale des patients dans des séries chronologiques et examiné les facteurs associés.

Méthodes : Les données open source de l'enquête PES de 1996 à 2011 ont été utilisées pour déterminer l'évolution de la série chronologique de la satisfaction générale des patients. Pour l'analyse transversale, nous avons examiné les facteurs influençant la satisfaction des patients en utilisant les données originales de l'enquête PES de 2005. L'alpha de Cronbach a été calculé pour examiner la fiabilité de sept questions sur la satisfaction des patients. Une analyse de régression logistique ajustée en fonction de l'âge et du sexe a été utilisée pour examiner les associations avec la satisfaction des patients et d'autres facteurs.

Résultats : Les taux globaux de satisfaction générale (extrêmement satisfait et satisfait) ont progressivement augmenté de 53,7 % à 64,7 % chez les patients hospitalisés, mais ont augmenté moins chez les patients externes, de 48,1 % à 50,4 %. Sept questions sur la satisfaction des patients dans le questionnaire pour les patients hospitalisés et externes, la fiabilité élevée a été confirmée par des alphas de Cronbach de 0,895 et 0,863, respectivement. Le score moyen le plus élevé a été trouvé pour la satisfaction des soins fournis par l'infirmière. La satisfaction générale des patients était fortement liée à la satisfaction de la bonne communication avec le médecin (coefficient de corrélation de Pearson ; r = 0,650, p < 0,01). Parmi les patients externes, la satisfaction quant au coût payé par les patients le jour de leur visite avait des coefficients de corrélation plus faibles par rapport aux autres variables de satisfaction (r = 0,255-0,294). Le respect de l'autonomie (la décision du patient sur le traitement a été respectée) avait une association positive avec la satisfaction du patient (β = 0,152, SE = 0,031, p < 0,001) et l'incertitude de la sécurité du patient avait une association négative avec la satisfaction du patient (β = -1,512, SE = 0,052, p < 0,001).

Figure 1 : Pourcentages des niveaux de satisfaction générale dans l'enquête PES 2005. Le nombre de réponses valides a été recueilli comme suit : patients hospitalisés : n = 132 932 (1996), n = 113 980 (1999), n = 73 370 (2002), n = 112 719 (2005), n = 42 239 (2008), n = 51 632 (2011), patients externes : n = 214 432 (1996), n = 191 987 (1999), n = 115 907 (2002), n = 172 809 (2005), n = 100 946 (2008), n = 98 988 (2011).

Conclusion : La satisfaction générale des patients est stable ou légèrement améliorée depuis 15 ans. Une bonne communication avec le médecin, le respect de l'autonomie et la sécurité du patient doivent être à nouveau reconnus pour améliorer la satisfaction des patients.